Thông báo

Ưu đãi

Tin tức

Kỹ thuật

Chatbot là gì?

Tin tức

15/05/2021, 11:32 am

892

Mục lục [Ẩn]

1. Chatbot là gì?
2. Tính ứng dụng của chatbot
- 2.1. Tích hợp chatbot để nhắn tin tự động với khách hàng
- 2.2. Thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng
3. Nguyên tắc hoạt động của chatbot
4. Phân loại chatbot
5. Vai trò của Chatbot với sự phát triển của doanh nghiệp
6. Chatbot Marketing và Email Marketing có điểm gì khác biệt?
7. Hướng dẫn tạo Chatbot Fanpage cho Facebook
8. Lời kết

Chatbot có thể trả lời hàng nghìn khách hàng một lúc, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả chăm sóc và sự hài lòng của khách hàng. Vậy nếu hiểu đúng thì Chatbot là gì? Sử dụng nó như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết sau.

1. Chatbot là gì?

Chatbot là một công cụ nhắn tin tự động được thực hiện bởi máy tính. Người ta tạo ra chatbot nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo AI dựa trên mô phỏng các cuộc trò chuyện thật của con người.

Khi dùng chatbot, bạn có thể giao tiếp với máy giống như đang nhắn tin với người thật. Hai ứng dụng chatbot dễ thấy nhất hiện nay là Siri của Iphone và Google Assistant của Google. Hay còn được biết đến với tên quen thuộc là trợ lý ảo.

Chatbot là gì

Chatbot là gì?

2. Tính ứng dụng của chatbot

2.1. Tích hợp chatbot để nhắn tin tự động với khách hàng

Đây là tính năng được sử dụng chatbot nhiều nhất. Doanh nghiệp thường tạo ra các tin nhăn tự động tích hợp trong facebook messenger, skype, hay website để trò chuyện trực tiếp với khách hàng.

Sẽ có những câu hỏi và câu trả lời được lập trình sẵn. Khi khách hàng nhấp vào câu hỏi thì chatbot sẽ trả lời dựa trên kịch bản. Việc này giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng 24/7 mà không cần con người.

2.2. Thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng

Khách hàng thích đợc tư vấn kỹ trước khi mua hàng. Nếu nhắn tin thủ công bạn tốn rất nhiều thời gian và công sức để chăm sóc nhiều khách hàng cùng lúc. Khi đó, chatbot là một trợ thủ đắc lực.

Chatbot như một nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trả lời hàng nghìn khách hàng một lúc giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả chăm sóc và sự hài lòng của khách hàng.

>>> Xem thêm: Tuyệt vời! Cách nhúng messenger vào website mới nhất 2021

3. Nguyên tắc hoạt động của chatbot

Chatbot có thể hoạt động hiệu quả là nhờ áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo. Và hoạt động theo nguyên tắc nhận và gửi thông tin. Một cuộc trò chuyện trên chatbot sẽ diễn ra như sau.

Bước 1: Người dùng gửi yêu cầu cần tư vấn, trò chuyện

Bước 2: Máy sẽ mã hóa thông tin yêu cầu và tìm kiếm nội dung phù hợp với yêu cầu.

Bước 3: Chatbot sẽ trả kết quả cho người dùng sau khi tìm kiếm

4. Phân loại chatbot

Nếu dựa vào quy tắc hoạt động, chúng ta có thể chia Chatbot thành 3 loại chính như sau:

4.1. Chatbot trả lời theo kịch bản

Đây là loại Chatbot phổ biến và được người dùng sử dụng nhiều nhất ở thời điểm hiện tại. Nó hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn. Điều này có nghĩa là khi bạn đặt câu hỏi, Chatbot sẽ phản hồi lại bằng cách đưa ra các tùy chọn liên quan.

Khách hàng sẽ click vào để chọn một mục tương ứng mà mình cần giải đáp thắc mắc. Các robot sẽ ghi nhận và đưa ra câu trả lời liên quan nhất với những thông tin mà bạn vừa click vào

Tuy nhiên loại Chatbot cũng có những hạn chế nhất định đó là quá trình tìm kiếm thông tin để hiểu được mục đích của người dùng phải trải qua nhiều câu hỏi. Cho nên yêu cầu của người dùng thường sẽ được giải đáp khá chậm.

Ngoài ra với một số câu hỏi ngoài những tùy chọn này hoặc không được lập trình sẵn Chatbot sẽ không thể nào trả lời hoặc giải đáp tốt

4.2. Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Chatbot này sử dụng Machine Learning để có thể linh hoạt xử lý các dữ liệu đầu vào từ người dùng, không phải rập khuôn theo một bộ tùy chọn như loại Chatbot ở trên.

Cụ thể, những con robot này sẽ được học để hiểu các cụm từ liên quan đến một câu hỏi nhất định. Khi gặp phải những cụm từ này robot sẽ mặc nhiên hiểu được mục đích của người dùng là gì và trả về kết quả phù hợp

Chatbot được phân loại như thế nào?

4.3. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đây là loại chatbot thông minh nhất, có thể trò chuyện gần giống như con người. Loại Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh cũng như sở thích của người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trước đó để đưa ra một câu trả lời phù hợp nhất với khách hàng.

Chatbot này hoạt động dựa trên sự kết hợp giữa Machine Learning (máy tự học), Artificial Intelligence (trí tuệ nhân tạo) và Natural Language Processing (quy trình giao tiếp tự nhiên). Cụ thể:

+ Machine Learning sẽ dạy Chatbot một số thông tin, dữ liệu quen thuộc để trả lời cho những câu hỏi chung, thường được người dùng hỏi

+ Trí tuệ nhân tạo giúp Chatbot ghi nhớ lại các thông tin, dữ liệu trước đó để phản hồi cho người dùng một cách nhanh nhất

+ Trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp Chatbot có thể hiểu và phân tích các câu hỏi mà khách hàng đặt ra để tìm được câu trả lời chính xác và đầy đủ nhất. Ngoài ra, Natural Language Processing còn cho sự tương tác giữa con người và Chatbot trở nên tự nhiên nhất, con người có thể thoải mái đặt các câu hỏi cho Chatbot

>>> Xem thêm: Đăng nhập nhiều tài khoản facebook [ĐƠN GIẢN]

5. Vai trò của Chatbot với sự phát triển của doanh nghiệp

Chatbot là một trợ lý ảo, nó có thể thực hiện hầu hết các tác vụ của con người với tốc độ nhanh hơn. Xử lý nhiều thông tin hơn.

5.1. Thu thập thông tin khách hàng

Dựa theo những dữ liệu thu thập được từ đa số các giao dịch trước đó trên Chatbot. Nhà quản lý có thể biết được các thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích, giới tính,... Qua đó có thể đưa ra những tư vấn mua sắm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng dựa trên sở thích hay xu hướng mà họ quan tâm

5.2. Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng

So với mức lương hàng tháng phải chi trả cho một nhân sự chăm sóc khách hàng thì chatbot có giá cài đặt rẻ hơn rất nhiều. Thậm chi là miễn phí với các chatbot tự động trên facebook messenger. Vì thế, lợi ích có thể thấy ở chatbot chính là tối ưu ngân sách quản lý.

Đến năm 2022, Chatbot có thể tiết kiệm được cho các công ty khoảng 8 tỷ USD ngân sách thực hiện việc chăm sóc khách hàng - theo nghiên cứu của Juniper Research

Chatbot quan trọng như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp

5.3. Tăng tốc độ phản hồi khách hàng

Khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Khi không được doanh nghiệp bạn phản hồi kịp thời họ sẽ đi tìm một doanh nghiệp khác. Vì thế thời gian phản hồi khách hàng là tiêu chí cạnh tranh quan trọng.

Khi dùng chatbot thời gian trả lời tin nhắn khách hàng chỉ 1 tích tắc. Mọi thắc mắc của người dùng sẽ được hỗ trợ ngay lập tức.Việc này sẽ làm tăng cơ hội chốt đơn và tăng trải nghiệm mua sắm dành cho khách hàng

5.4. Giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn

Xã hội càng phát triển thì càng có nhiều tiện ích được tạo ra để hỗ trợ con người. Chatbot là một ứng dụng như thế. Tuy chỉ là một con bot nhưng nó được lập trình để tối ưu hiệu suất làm việc của con người. Từ đó doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn và phát triển nhanh hơn.

6. Chatbot Marketing và Email Marketing có điểm gì khác biệt?

Chatbot marketing là hình thức ứng dụng Chatbot để triển khai các chiến dịch quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng. Ví dụ như tự động gửi các chương trình khuyến mãi đến khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới…

So với Email marketing thì Chatbot Marketing chỉ mới được áp dụng rộng rãi trong những năm gần đây (nhất là lúc facebook messenger phát triển mạnh mẽ). Cho nên, giữa Chatbot và Email sẽ có những điểm khác biệt như:

6.1. Tỷ lệ chuyển đổi của Chatbot luôn cao gấp nhiều lần so với Email

Theo một số liệu thống kê về tỷ lệ chuyển đổi giữa Email marketing và Chatbot Marketing cho biết:

+ Tỷ lệ mở email khoảng 25%, tỷ lệ nhấp vào email trung bình khoảng 4% và tồi tệ hơn nữa khi tỷ lệ chuyển đổi thực tế chỉ rơi vào khoảng 1 – 2%. Số liệu này quá thấp để đánh giá thành công của một chiến dịch marketing

+ Tuy nhiên, với Chatbot con số này cao hơn gấp nhiều lần so với email. Tỷ lệ mở tin nhắn trong Chatbot khoảng 80%, tỷ lệ nhấp vào tin nhắn của Chatbot có khi lên tới 60% và tỷ lệ chuyển đổi thực tế cao hơn 20% so với email marketing

6.2. Chatbot thuận tiện hơn Email

Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc, điều này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng. Khi đang truy cập trên website khách hàng có câu hỏi hay thắc mắc gì chỉ việc click vào ô Chatbot ở góc nhỏ để đặt câu hỏi. Và ngay lập tức, câu trả lời sẽ được gửi về.

Nhưng với Email, khi muốn đặt câu hỏi bạn phải trải qua khá nhiều bước phức tạp. Trong đó, đợi phản hồi là điều mà khách hàng ghét nhất bởi họ phải chờ quá lâu. Hoặc, trong thời gian chờ đợi phản hồi khách hàng sẽ thay đổi ý định không còn quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc đã mua một sản phẩm thay thế khác

Chatbot Marketing và Email Marketing có điểm gì khác biệt?

6.3. Chatbot dễ tiếp cận khách hàng hơn Email

Thông thường, khi gửi Email marketing đến khách hàng sẽ bị liệt vào một trong ba mục gồm spam, xã hội và quảng cáo. Những mục này thường thì không được khách hàng quan tâm cho mấy và hầu như ít ai mở thư trong ba mục này trừ khi họ muốn xóa bớt email rác. Đây là một hạn chế cực kỳ lớn trong Email Marketing, bởi khả năng tiếp cận khách hàng cực kỳ thấp

Trong khi đó, Chatbot sẽ tiếp cận nhanh chóng và trực tiếp đến khách hàng. Khi một Chatbot được gửi đến người dùng sẽ nhìn thấy thông báo ngay lập tức. Cho nên cơ hội nâng cao tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn nhiều so với email

6.4. Khả năng nuôi dưỡng khách trên website của Email cao hơn Chatbot

Khi Chatbot được ứng dụng trên website, nó có thể thu hút khách hàng tương tác ngay lập tức để trò chuyện và cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ quan tâm. Điều này đồng nghĩa với việc khi người dùng rời khỏi website bạn không thể tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ với họ bằng Chatbot, trừ khi khách hàng quay lại trang web

Tuy nhiên, với Email marketing bạn có thể chủ động gửi email đến khách hàng thông qua danh sách email đã có sẵn. Giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Thậm chí, khi nội dung bạn gửi đủ hay và hấp dẫn người dùng có thể “Chuyển tiếp” email này cho nhiều người khác

>>> Xem thêm: Dịch vụ gửi email marketing – chiến lược email marketing hiệu quả nhất 2021

7. Hướng dẫn tạo Chatbot Fanpage cho Facebook

Chatbot Facebook hay Chatbot Messenger là phần mềm mở rộng hỗ trợ khách hàng trên Fanpage. Với việc bán hàng online phát triển như hiện nay, việc phản hồi khách hàng trên Facebook nhanh chóng là vô cùng cần thiết

Vậy tạo Chatbot cho Facebook như thế nào, hãy theo dõi các bước mà Nhân Hòa hướng dẫn sau đây:

- Bước 1: Truy cập vào trang Web: https://chatfuel.com/

- Bước 2: Tại giao diện trang chủ, chọn “Continue with Facebook” để kết nối với Facebook cá nhân của bạn

- Bước 3: Hoàn thành việc kết nối với Facebook, Chatfuel sẽ yêu cầu bạn tạo Chatbot cho Fanpage của mình, click “Connect to page” để kết nối với Fanpage Facebook

Lưu ý: Để phân loại nội dung và quản lý Fanpage Facebook một cách hiệu quả bạn cần đọc kỹ các nội dung cho người dùng và tin nhắn

Đa phần khi khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn, họ thường quan tâm đến giá cả, chất lượng và dịch vụ của sản phẩm. Bạn có thể dựa theo đó để đưa ra định hướng cho Bot Chat tin nhắn của mình

Các bạn có thể tạo chatbot theo những cài đặt sau:

+ Sửa lại lời chào khách hàng trong phần “Welcome message” từ tiếng Anh sang tiếng Việt.

+ Cho bots tự cập nhật phần “First name” là tên khách hàng

+ Ngoài ra bạn có thể thêm một số câu hỏi cho khách hàng, bằng cách click « Add button » và chọn:

Block - Nghĩa là tạo 1 block mới hay chọn 1 block khác để tiếp diễn câu chuyện

URL - Để gắn link trang web vào để đưa khách hàng đến khi click vào mục đó

Phone call - Gửi số điện thoại vào để khách hàng liên hệ gọi điện cho bạn

Xem thêm: Cách tăng lượt theo dõi để bán hàng hiệu quả trên facebook

8. Lời kết

Như vậy trên đây là những chia sẻ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm Chatbot là gì? cũng như giúp bạn hiểu được tại sao có thể nói đây là công cụ giúp tăng tính trải nghiệm về sản phẩm, thương hiệu của khách hàng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Đồng thời cũng là bài viết giới thiệu đến bạn đọc về những ưu điểm vượt trội của Chatbot. Hy vọng sau khi đọc xong bài viết Chatbot là gì thì đây sẽ là bài viết hữu ích đối với bạn đọc.