Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một yếu tố không thể thiếu đối với một nhân viên telesale. Có một kịch bản hay, việc bán hàng qua điện thoại sẽ trở nên đơn giản hơn đồng thời tăng khả năng chốt đơn với sự hài lòng cao của khách hàng. Nếu chưa biết cách tạo ra một kịch bản chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất, mọi người có thể tham khảo bài viết sau đây.

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một cuộc hội thoại mẫu gồm các câu hỏi thường gặp của khách hàng kèm câu trả lời sẵn của nhân viên tư vấn. Kịch bản này có thể do công ty soạn sẵn để hướng dẫn nhân viên tư vấn khách hàng hoặc có thể do telesale tự soạn dựa trên những tình huống gặp phải khi giao tiếp với khách.

2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dưới đây là 4 tình huống hay gặp nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng và kịch bản xử lý thông minh nhất cho từng tình huống.

2.1. Kịch bản khi nhân viên CSKH gọi để giới thiệu sản phẩm

Với những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thì khi công ty có sản phẩm mới hoặc sản phẩm có tính năng mới thì nhân viên CSKH cần gọi điện để giới thiệu thông tin này đến cho khách. Sau đây là kịch bản đơn giản để thực hiện các cuộc gọi như vậy.

- Chào hỏi khách hàng

- Giới thiệu bản thân và chức danh tại doanh nghiệp

- Hỏi khách hàng về trải nghiệm dùng sản phẩm cũ

- Giới thiệu tiện ích mới của sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi khi mua sản phẩm mới

- Xin phép được gửi thông tin sản phẩm mới cho khách hàng tham khảo

- Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian trao đổi.

2.2. Kịch bản khi doanh nghiệp muốn ghi nhận đánh giá của khách hàng

Sau một thời gian cung cấp sản phẩm, nếu muốn phát triển sản phẩm tốt hơn doanh nghiệp cần có các đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm đó. Nếu muốn thực hiện các cuộc gọi có mục đích như vậy, doanh nghiệp có thể tham khảo kịch bản sau.

- Chào hỏi khách hàng

- Giới thiệu bản thân và danh xưng tại công ty

- Nêu mục đích cuộc gọi chỉ để khảo sát trải nghiệm khách hàng

- Cung cấp cho khách hàng hình thức khảo sát. Tốt nhất là nên tiến hành khảo sát trực tiếp qua cuộc hội thoại bằng cách đặt câu hỏi cho khách hàng.

- Cảm ơn khách hàng vì đã tham gia khảo sát. Ưu tiên giới thiệu thêm các chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc tặng voucher cho khách hàng để khách tiếp tục mua sắm.

Xem thêm: Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất

2.3. Kịch bản chăm sóc khi khách hàng gọi tới doanh nghiệp để được tư vấn

Có rất nhiều trường hợp khách hàng trực tiếp gọi điện cho doanh nghiệp qua hotline để được tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây đều là những khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu về sản phẩm nên việc khả năng chốt đơn sau cuộc gọi khá cao. Bạn có thể tham khảo kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau.

- Chào hỏi khách hàng

- Hỏi về nhu cầu của khách hàng

- Giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

- Cung cấp thông tin hữu ích về lợi ích của sản phẩm kèm chính sách ưu đãi

- Kêu gọi khách hàng mua sản phẩm

- Cảm ơn khách hàng đã gọi đến hotline

2.4. Kịch bản khi khách hàng gọi điện để phàn nàn về sản phẩm

Với những trường hợp khách hàng gọi điện để phản ánh trải nghiệm không tốt về sản phẩm. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sự khéo léo để xoa dịu khách hàng, tránh ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của thương hiệu. Mọi người nên làm theo kịch bản sau

- Lắng nghe phản hồi của khách hàng, ghi nhận những ý chính về sản phẩm khiến khách hàng không hài lòng.

- Cảm ơn khách hàng vì đã có phản hồi đến doanh nghiệp.

- Nếu có thể, hãy hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục lỗi của sản phẩm. Nếu không thể xử lý vấn đề, cần liên hệ với bộ phận có nhiệm vụ và cam kết thời gian khắc phục lỗi cho khách hàng.

- Sau khi lỗi được khắc phục, nên gọi điện để xác nhận với khách hàng.

Xem thêm: Tuyệt chiêu bán hàng qua điện thoại hiệu quả

3. Lưu ý quan trọng khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

- Luôn xưng tên và chức danh để khách hàng cảm thấy tin tưởng với doanh nghiệp. Nếu không đủ thẩm quyền giải quyết vấn đề của khách hàng nên chuyển luôn phản hồi của khách hàng lên cấp cao hơn để kịp thời xử lý.

- Luôn cảm ơn khách hàng vì đã lắng nghe cuộc gọi để đem đến cảm xúc tích cực cho khách hàng.

- Nên xác nhận thông tin trước khi xin lỗi khách hàng trong các cuộc gọi phản ánh về sản phẩm. Tại Việt Nam người xin lỗi thường là người sai nên khi chưa xác nhận được lỗi có thuộc về doanh nghiệp hay không thì không nên xin lỗi. Nên có sự lắng nghe và thái độ  đồng cảm với vấn đề khách hàng gặp phải, tránh đem cảm xúc tiêu cực khi khách hàng đang mất bình tĩnh.

- Nếu muốn thực hiện các cuộc gọi giới thiệu sản phẩm, nên gọi những khách hàng tiềm năng trong thời gian rảnh để tránh làm phiền khách hàng.

4. Lời kết

Bài viết trên là 4 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả. Mỗi sản phẩm sẽ có thông tin chi tiết riêng vì thế Nhân Hòa chỉ hướng dẫn những bước thiết yếu để dù đang kinh doanh sản phẩm gì bạn đều có thể áp dụng được. Chúc bạn bán hàng qua điện thoại hiệu quả.

Nhân Hòa cung cấp dịch vụ tổng đài ảo VFONE giúp doanh nghiệp tiết kiệm 50% chi phí điện thoại mỗi tháng. Lưu trữ cuộc gọi và thông tin của khách hàng trên nền tảng điện toán đám mây siêu thông minh. Tặng miễn phí đầu số 1900 và nhiều đầu số tổng đài khác cùng nhiều khuyến mãi vô cùng hấp dẫn.

 + Tổng đài: 1900 6680

+ Website: https://nhanhoa.com/

+ Fanpage: https://www.facebook.com/nhanhoacom

+ Chỉ đường: https://g.page/nhanhoacom

+ Khuyến mãi Nhân Hòa: https://nhanhoa.com/khuyen-mai.html