Thông báo

Ưu đãi

Tin tức

Kỹ thuật

CRM là gì?

Tin tức

27/04/2021, 08:51 am

783

Theo báo cáo của Harvard Business cho rằng :"Trung bình hàng năm chi phí bán hàng và Marketing trung bình từ 15-35% tổng chi phí của công ty. Vì vậy, nỗ lực tự động hóa để có hiệu quả bán hàng nhiều hơn là hoàn toàn cần thiết. Doanh số của các doanh nghiệp áp dụng của CRM thành công tăng từ 10% đến hơn 30 %". Vậy thực chất CRM là gì? Cùng tìm hiểu lời giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. CRM và phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” trong tiếng Anh, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ nhưng quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử.

CRM là gì?

Doanh nghiệp nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Vậy phần mềm CRM là phần mềm quản trị khách hàng. Đây là sự kết hợp giữa ứng dụng thực tế, chiến lược và công nghệ mà những công ty sử dụng để quản lý và phân tích sự tương tác và dữ liệu của khách hàng.

>>> Xem thêm: Làm thế nào để bán hàng Online HIỆU QUẢ đối với "Newbie"?

2. Mục đích của phần mềm CRM

CRM bắt nguồn từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực, cụ thể là nhân lực và công nghệ để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

Mục đích của phần mềm CRM

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Tăng doanh thu từ khách hàng

3. Lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp là gì?

- Tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc

- Loại bỏ hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh

- Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tập trung, nhất quán

- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

- Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch Marketing

- Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không bỏ quên khách hàng

Dựa vào những lợi ích mà Nhân Hòa vừa liệt kê ở trên, CRM được coi là một phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, CRM vẫn có những hạn chế riêng của nó. Đối với CRM để quá trình quản lý diễn ra hiệu quả thì một số tổ chức phải thuyết phục nhân viên của mình rằng thay đổi là tốt và CRM sẽ có lợi cho họ, sau đó phải phân tích quá trình kinh doanh của mình để quyết định cần phải được tái cấu trúc và định hướng chiến lược kinh doanh dài hạn

Lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp là gì?

Cuối cùng, các giám đốc điều hành phải bàn bạc một cách cẩn thận đưa ra lựa chọn công nghệ để tự động hóa những gì nó cần được tự động. Quá trình này tùy thuộc vào khả năng của công ty và dung lượng dữ liệu, có thể mất từ vài tuần đến một năm hoặc nhiều hơn

>>> Xem thêm: Marketing là gì? Doanh nghiệp bạn sẽ ra sao nếu không có Marketing?

4. Các dạng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

- CRM tại chỗ

Hệ thống quản lý, kiểm soát, bảo mật, bảo trì dữ liệu và thông tin của công ty bằng phần mềm CRM. Bằng cách này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì mua bản đăng ký hằng năm từ một nhà cung cấp CRM Cloud

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ ở tại máy chủ của công ty và người dùng sẽ chịu phí cho mọi nâng cấp phần mềm. Nó thường kéo dài quá trình lắp đặt để hoàn toàn có được dữ liệu của công ty. Những công ty với yêu cầu CRM phức tạp có thể thu lợi từ sự triển khai tại chỗ

- Cloud-based CRM

Đây là dạng CRM dựa trên nền tảng cloud, hay còn gọi là SaaS (phần mềm như một dịch vụ) hoặc CRM trực tuyến. Dữ liệu được lưu trữ ở mạng lưới bên ngoài để có thể truy cập mọi lúc mọi nơi có Internet. Công ty có thể xem Cloud CRM là một sự lựa chọn hợp lý về giá cả. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí người dùng dựa trên sự đăng ký và sự lựa chọn trả phí hàng tháng hay hàng năm

Nếu nhà cung cấp Cloud ngừng hoạt động hoặc bị công ty khác mua lại, dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xâm phạm hoặc bị mất. Các vấn đề tương tự cũng có thể xảy ra khi dữ liệu ban đầu di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang cloud

- Open-source CRM

Đây là một nền tảng cung cấp mã nguồn cho người dùng, cho phép công ty, tổ chức thay đổi miễn phí

Các hệ thống open source CRM cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh Social Media và nó hỗ trợ những công ty muốn cải thiện các ứng dụng thực tế của CRM xã hội. Các nền tảng open source CEM như OroCRM, SuiteCRM và SugarCRM cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft và các nhà cung cấp, tổ chức khác

Các dạng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

- Trung tâm liên hệ

Sales và Marketing sẽ thu hút được leads và cập nhật hệ thống thông tin. Các trung tâm liên lạc thu thập dữ liệu và kiểm tra hồ sơ lịch sử của khách hàng thông qua các cuộc gọi dịch vụ và tương tác hỗ trợ kỹ thuật

- CRM xã hội

Phương tiện Social Media trong phần mềm quản lý CRM liên hệ đến các doanh nghiệp thu hút và tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter và LinkedIn

Phương tiện Social Media trình bày một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm với một thương hiệu. Thậm chí họ đang phê bình hoặc quảng bá sản phẩm

- Mobile CRM

Các ứng dụng CRM cho Smartphone và Tablet đã trở thành một ứng dụng bắt buộc đối với các đại diện Sales và chuyên gia Marketing. Mobile CRM tận dụng các tính năng dành riêng cho các thiết bị di động. Chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói từ đó cung cấp cho nhân viên Sales và Marketing thông tin khách hàng từ bất cứ đâu

- Hệ thống CRM thực tiễn doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

CRM System trong B2B theo dõi doanh số khi họ di chuyển qua kênh Sales. Đồng thời nó cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình. Các hệ thống CRM trong thị trường B2B giúp tạo ra nhiều khả năng hiển thị hơn cho Leads và tăng hiệu quả trong suốt quá trình Sales

>>> Xem thêm: B2B là gì? [BÍ MẬT] giúp chiến dịch Marketing B2B thành công

5. Quy trình hoạt động của CRM

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được

- Sales

Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: giao dịch, nhãn thư, Email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

- Marketing

Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

Quy trình hoạt động của CRM

- Dịch vụ (Service)

Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo

- Analysis

Khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào). Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, Marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm

- Collaborative

Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, Email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Hơn nữa, để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

5. Lời kết

CRM là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn quản trị khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất. Với bài viết CRM là gì đầy đủ và chi tiết của Nhân Hòa, chắc bạn cũng hiểu rõ vai trò của CRM với doanh nghiệp. Với thị trường cạnh tranh như ngày nay thì CRM là công cụ đắc lực để doanh nghiệp của bạn nâng cao hiệu quả bán hàng và nâng cao giá trị của doanh nghiệp trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.