insight khách hàng

Insight khách hàng là một điểm quan trọng để doanh nghiệp tìm đúng khách hàng mục tiêu. Từ đó thay vì bán cái doanh nghiệp có sẽ chuyển dần sang bán cái khách hàng cần. Việc này khiến việc làm marketing dễ dàng hơn, bán hàng hiệu quả hơn. Dù bán bất cứ sản phẩm gì thì insight khách hàng cũng là một tiêu chí vô cùng quan trọng. Vậy insight khách hàng là gì? Tìm insight khách hàng như thế nào chuẩn nhất? Hãy tìm hiểu bằng cách đọc bài viết sau.

1. Insight khách hàng là gì?

Insight được định nghĩa trong từ điển là sự thấu hiểu, sự hiểu biết sâu sắc về bên trong của sự vật, sự việc.

Như vậy, insight khách hàng là những sở thích, mong muốn, khao khát ẩn sâu bên trong tâm trí khách hàng mà không được bộc lộ ra ngoài.

Doanh nghiệp nghiên cứu insight khách hàng là quá trình diễn giải những hành động, xu hướng của khách hàng với sản phẩm. Từ đó phân tích dữ liệu để đưa ra các chiến lược quảng cáo bám sát nhất với sở thích và mong muốn của khách hàng. Lợi ích của việc tìm đúng insight khách hàng là tìm đúng khách hàng mục tiêu, tăng số lượng đơn hàng và thúc đẩy doanh thu.

Xem thêm: Campaign là gì? Cách tạo nên một campaign hiệu quả

2. Lợi thế vượt trội khi doanh nghiệp biết được insight khách hàng

Biết được insight khách hàng nghĩa là doanh nghiệp ngầm hiểu được người mua thích gì, có mong muốn gì với sản phẩm và có rào cản gì khi mua hàng. Vì thế nó mang đến những lợi thế như sau.

2.1. Tạo chiến dịch marketing hiệu quả hơn đối thủ

Khách hàng mua sắm bằng cảm xúc, vì thế doanh nghiệp làm chạm đến khách hàng nhanh hơn và tốt hơn thì sẽ bán hàng hiệu quả hơn. Insight khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp biết nên tạo ra sản phẩm có tính năng gì. Nói về sản phẩm đó theo cách nào để khách hàng cảm thấy hứng thú và tin tưởng nhất. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với đối thủ. Chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn.

2.2. Chiếm được thị phần cao hơn

Biết được insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Từ đó tối ưu hóa doanh số do doanh thu và lợi nhuận bán hàng cũng tăng. Việc này khiến doanh nghiệp chiếm được thị phần thị trường cao hơn. Nó giúp doanh nghiệp trở nên lớn mạnh hơn và khẳng định được vị thế thương hiệu.

2.3. Dễ dàng thích nghi với thay đổi của thị trường

Trong quá trình nghiên cứu insight khách hàng, doanh nghiệp đồng thời phát hiện ra các cơ hội khai thác thị trường mới. Từ đó việc thích nghi với các xu hướng bán hàng sẽ dễ dàng hơn. Đặc biệt là trong thời kỳ công nghệ số bùng nổ như hiện nay.

3. Khó khăn khi nghiên cứu insight khách hàng

3.1. Hành vi của khách hàng luôn thay đổi

Xu hướng tiêu dùng, hành vi mua hàng và sở thích của khách hàng thay đổi rất nhanh. Để có thể nghiên cứu chính xác insight khách hàng, doanh nghiệp cần theo dõi số lượng lớn khách hàng trong một thời gian dài. Tuy nhiên khi tìm được insight rồi thì chưa chắc hành vi và mong muốn của khách hàng đã còn đúng. Hơn nữa việc tìm insight chủ yếu dựa trên phỏng đoán của doanh nghiệp về hành động của khách hàng. Vậy nên độ chính xác của insight chỉ là tương đối.

3.2. Tìm insight khách hàng cần nhiều kiểu dữ liệu khác nhau

Giống như việc thầy bói xem voi, một bộ phận không thể đại diện cho cả con voi. Một chỉ số cũng không thể đại diện cho insight khách hàng. Vì thế để tìm insight chuẩn doanh nghiệp cần thu thập nhiều dữ liệu khác nhau. Việc này tốn rất nhiều công sức của nhiều nhân sự. Từ đó chi phí bỏ ra để nghiên cứu insight khách hàng cũng khá tốn kém.

3.3. Doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro khi thay đổi sản phẩm

Dù đã tìm được insight khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể ngay lập tức thay đổi sản phẩm để đáp ứng insight đó. Việc tạo ra sản phẩm tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc. Và cũng không có cam kết chắc chắn  nào là sau khi thay đổi sản phẩm khách hàng vẫn còn khao khát có được sản phẩm đó. Việc thay đổi khi đó gặp khá nhiều rủi ro.

Tuy vậy, doanh nghiệp vẫn cần tìm ra insight của khách hàng sau đó thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi của họ. Việc này có lợi cho cả thị trường, người bán và người mua hàng. Số lượng sản phẩm trở nên đa dạng hơn và sản phẩm của doanh nghiệp cũng tiếp cận được nhiều người hơn.

4. Quy trình nghiên cứu insight khách hàng chuẩn

Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng

Nghiên cứu khách hàng dựa trên những dữ liệu về hành động và sở thích của khách hàng. Vì thế thu thập data khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Dữ liệu khách hàng chuẩn thì việc tìm insight khách hàng mới có độ chính xác cao.

Nguồn thu thập dữ liệu khách hàng

1. Kênh offline

- Thống kê đơn hàng, thống kê doanh thu, thống kê khách hàng

- Số cuộc gọi chăm sóc khách hàng, số cuộc gọi phản hồi về sản phẩm

- Báo cáo từ các đại lý bán hàng

2. Kênh online

- Các mạng xã hội: số lượt like, lượt comment, lượt chia sẻ, số lượng tin nhắn mua hàng,...

- Ứng dụng điện thoại: tỷ lệ tải app, thời gian dùng app, thông tin người dùng trên app,...

- Khảo sát trực tuyến: số người khảo sát, tỷ lệ phản hồi thông tin tích cực, tiêu cực về sản phẩm,...

- Quảng cáo: số lượt hiển thị quảng cáo, tỷ lệ nhấp vào quảng cáo, số tin nhắn từ quảng cáo, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng từ quảng cáo,...

- Website: traffic, thời gian thoát trang, số phiên truy cập, hành động của khách hàng trên web, số tin nhắn trên web, số đơn hàng trên website,...

- Email marketing: số thư gửi đi, tỷ lệ mở email, số đơn hàng chuyển đổi từ email,...

- SMS marketing: số tin nhắn gửi thành công, số tin nhắn phản hồi,...

Bước 2: Phân tích dữ liệu để tìm ra insight khách hàng

Sau khi thu thập được số lượng dữ liệu lớn như trên. Doanh nghiệp cần phân chia dữ liệu và nghiên cứu để tìm ra insight khách hàng. Các tiêu chí cần biết sau khi nghiên cứu dữ liệu là

- Khách hàng mua hàng nhiều nhất ở kênh nào?

- Khách hàng tập trung ở độ tuổi nào, sống ở đâu?

- Sở thích của khách hàng khi mua sắm là gì?

- Loại nhu cầu của khách hàng là gì? Khách hàng thích chức năng của sản phẩm hay thích giá hay thiết kế?

- Khách hàng mong muốn gì ở sản phẩm

- Khách hàng có rào cản gì khi mua hàng tại doanh nghiệp?

Càng phân tích được chi tiết, doanh nghiệp càng dễ dàng khi đưa ra các giải pháp bán hàng và phát triển sản phẩm.

Xem thêm: Kênh phân phối là gì? Kiến thức quan trọng về kênh phân phối

Bước 3: Đưa ra hành động để đáp ứng insight khách hàng

Khi đã biết khách hàng cần gì thì doanh nghiệp cần hành động ngay lập tức. Hãy xem tất cả từ sản phẩm đến tư liệu quảng cáo cần thay đổi gì không. Và nếu thay đổi thì làm như thế nào để hiệu quả. Làm marketing và bán hàng từ insight khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp bám sát mục tiêu hơn. Tạo ra doanh thu kinh doanh cao hơn. 

Bước 4: Tiếp tục theo dõi insight khách hàng và cải tiến

Thị trường thay đổi nên insight khách hàng cũng thay đổi. Vậy nên doanh nghiệp cần liên tục theo dõi khách hàng để tìm ra những “insight” mới. Từ đó việc kinh doanh mới có thể đạt hiệu quả cao nhất. Rất nhiều doanh nghiệp chỉ dừng lại ở bước 3 mà không có sự cải tiến. Khi đó hiển nhiên mất đi một lợi thế cạnh tranh lớn so với đối thủ.

5. Lời kết

Bài viết trên, Nhân Hòa đã phân tích chi tiết về insight khách hàng. Tóm lại insight là những suy nghĩ ẩn sâu bên trong khách hàng, đại điện cho mong muốn của khách hàng. Nó không bộc lộ trực tiếp ra ngoài nhưng có thể suy đoán từ hành vi của khách hàng với sản phẩm. Đây là thông tin hữu ích để doanh nghiệp phát triển sản phẩm và bán hàng hiệu quả. Chúc mọi người áp dụng thành công.